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“第七十三行”:神秘客
更新时间:2024-03-29 20:39:13

江娜从容地走进了一家肯德基店,点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后。她迅速地从怀里抽出一支体温计,插入可乐和食品中,然后把温度计上的数字记了下来。

“第七十三行”:神秘客

她是谁?她想干什么?

江娜其实是个神秘顾客。神秘顾客,顾名思义,指身份神秘的顾客。他们多是经过严格培训的调查人员,在规定或指定的时间里扮成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定。

雇用“神秘顾客”做评估是很多世界500强公司的通用做法,并在过去几十年内迅猛发展,这一行业的世界性协会——神秘顾客检测协会目前已有150多个成员。

据该检测协会2006年市场规模报告,在美国,神秘顾客行业有将近90亿美元的市场。从2006年到2007年,以11.1%的平均增长速度增长。

但在中国,“神秘顾客”还是一桩新鲜事。

神秘顾客到中国

张昊更愿意把自己的职业称为“神秘客”。这个生于1978年的小伙子,原来在北京一家酒店工作。有一次,他去一家汽车4S店看车时,遇见一位神秘客,对方告诉他,做这个的好处是有劳务费。

2005年张吴在网上闲逛时,发现有神秘客招聘,便报了名。他很快通过了面试,正式做起神秘客。

他的第一次任务是去一家汽车4S店。当时。张昊很紧张,他想按照培训的提纲去问,可是脑袋里一片空白。很快,张昊被店员识破了。“你问东,他说西,我在背我的提纲,他也在背他的提纲。”

张昊进入神秘顾客行业的时间,正是中国神秘顾客刚刚兴起的时候。北京勺海市场研究公司总经理蒙晓平还记得。他们开始尝试学习国外的神秘顾客检测时,经常有人质问:你们是不是骗子?他们常把“神秘顾客”与商业间谍混为一谈。最初只有肯德基、摩托罗拉等一些大型跨国公司,认可神秘顾客对服务改进所起的作用。2003年前后,这一评价体系被本土大型企业陆续采用。北京京辰市场咨询公司质量控制部主管马建国说,最易于采取“神秘顾客”评价体系的是医院、餐厅、银行等服务行业。

保持神秘的秘诀

“神秘顾客”看似随意,实际上却有一个庞大的系统来指挥。这个系统就是“神秘购物公司”。有时为了完成一项客户委托的检測任务,要同时出动几百名“神秘顾客”。

马建国讲了一个实战案例:一企业曾经委托他们做销售和服务检测,该企业在全国有400多家店,他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面,每个店面要检测四次,分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往,以考察员工的工作情况。

神秘客大多是大专以上的年轻白领,能接受新鲜事物,对网络比较熟悉,很多有私家车。神秘顾客的选择并不看重年龄或学历,而是根据需要检测的行业来选择。

神秘客最重要的是保持神秘性,因此,神秘购物公司对神秘客的培训,也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等,并且会随项目不同而变化。

这项看似简单的工作,完成起来并不容易。据统计,有25%的神秘顾客在接到任务后,未能顺利完成,甚至一部分神秘顾客接受任务而不执行。

为了保持“神秘”性,发给神秘顾客的问卷。不能让神秘顾客感到很强的目的性,以免暴露身份。

像007一样

第一次任务失败后,张昊向一位朋友学习表演。他总结:“好的神秘客,要是好的谈判专家、好的演员、好的化妆师,还要是好的骗子。”

张昊购置了很多款衣服,还跟朋友借各种型号的车,以适应不同的检测内容。为了接近自己对“神秘客”的标准,张昊特地学习了谈判技巧。

年近不惑的黄朝鹏是神秘客中年龄较大的,他的本职工作是北京某高档酒店的销售经理,他利用周末做了三年兼职神秘客,从未被识破过。

2009年,黄朝鹏受朋友之托,去完成“一个任务”,这个任务就是神秘顾客检测。黄朝鹏觉得非常有意思,这让他找到了“像007一样”刺激的感觉。

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